作者：蔡永澤
所謂PZB模式於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。其中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。而這五項缺口模式就是以顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務；經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口；服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知；服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知；顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小也更重。故缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。以PZB模式用於台灣房地產仲介公司之行銷品質績效與策略之相關性。
事實上，台灣在課徵奢侈稅後，房屋仲介公司急欲從市場上獲利，就必須建立一個與競爭者有差異的服務策略。因此，以管理與行銷的角度對不同房屋仲介公司如何運用本身的資源配置進行探討，是當前一個相當值得探討的研究問題當一個服務組織要制定其品質相關的策略時，研究的目標是希望所執行的策略是有效的，也就是該服務策略或服務內容是顧客所期望的，而房屋仲介公司服務品質的範圍相當多元，當組織的資源有限時，如何選擇一個即時的、有效的及具成本效益的品質策略是相當重要的。此外，房屋仲介公司的服務對象為買賣雙方，且是高度服務接觸，人與人的關係相當密切及重要，因此，房仲公司及人員的服務品質是此產業的關鍵成功因素。服務品質管理是多面向的，在服務傳遞過程中，顧客對服務提供者信任的評價，取決於彼此互動和服務接觸時的關鍵時刻。因此，顧客知覺的服務品質在高度服務接觸之產業中成為重要的研究議題。根據長期間研究數據結果，不論是從房屋仲介公司之顧客認知角度來比較各房屋仲介公司的服務品質績效，並從市場品質績效之分析結果，給房屋仲介公司作相關的品質策略之分析與建議，試圖找到一種數學模式，可以研究出競爭者的優點為標竿及做出最佳的房屋仲介公司品質策略，嘗試提供管理者作為發展品質策略及品質改善規劃的參考將在未來另文攥寫。